fbpx

Gestión de las expectativas de los clientes

Share This Post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Las expectativas sientan las bases de cómo perciben los clientes nuestro servicio. Un buen servicio es el que satisface las expectativas. Y un servicio malo es el que no está a la altura de esas expectativas. El servicio excelente es el que las supera. La dificultad reside en que cada cliente espera algo distinto. Algunos tienen expectativas bajas y son fáciles de contentar. Pero las de otros son extremadamente altas y muy difíciles de satisfacer.

Este artículo ofrece una guía para gerentes sobre cómo entender, gestionar y superar las expectativas de los clientes, adaptada de la obra de Jeff Toister, escritor y consultor especializado en servicio al cliente.

Las expectativas de los clientes se forman a partir de sus experiencias anteriores, la comunicación de la empresa, opiniones de otras personas y comparaciones con otras empresas. 

Éstas influyen en la percepción del servicio. Los clientes con expectativas claras y realistas tienen más probabilidades de sentirse satisfechos. Sin embargo, cuando hay discrepancia entre las expectativas y la realidad, los clientes experimentan sorpresas desagradables que afectan negativamente su percepción del servicio. Estas sorpresas aumentan las quejas, disminuyen la satisfacción y afectan la lealtad y el boca a boca positivo.

Estrategias para gestionarlas

1. Comprender las expectativas de los clientes

Los clientes las formulan a partir de la comunicación de la empresa, sus experiencias anteriores, las opiniones de otros y sus interacciones con otras empresas.

Para identificarlas, utiliza encuestas, grupos de discusión, análisis de competidores y comparación de alternativas para comprender lo que esperan los clientes.

Evaluación de quejas: Analiza las quejas principales para identificar áreas donde las expectativas no se cumplen.

2. Educación y comunicación clara

-Informar sobre procesos y tiempos: Comunica de manera proactiva los tiempos de respuesta, procesos y políticas. Utiliza múltiples canales como la web, correos electrónicos y comunicaciones directas.

-Evitar malentendidos: Asegúrate de que la información en la publicidad, el sitio web y otros materiales coincida con la realidad del servicio. Revise regularmente los recursos de marketing para evitar datos obsoletos.

3. Uso de datos 

-Análisis de datos de clientes: Utiliza encuestas, datos de devoluciones y motivos de contacto para anticipar y gestionar expectativas.

-Feedback proactivo: Implementa soluciones como el seguimiento en tiempo real de envíos y actualizaciones periódicas para reducir la ansiedad del cliente y manejar expectativas sobre plazos de entrega.

4. Refuerzo de mensajes clave

-Repetición en varios formatos: Comunica mensajes clave en diferentes formatos y momentos para asegurar que los clientes las comprendan. Incluye información en la web, durante la interacción de servicio y en documentos escritos.

5. Inspección y auditoría

-Revisar promesas de la marca: Evalúa si las promesas hechas en marketing y comunicación se cumplen en la realidad. Cronometra los tiempos de entrega y respuesta para asegurar la precisión.

-Actualización de canales externos: Asegúrate de que la información en sitios externos como Yelp o Google My Business esté actualizada y sea precisa.

Implementación y mejora continua

1. Plan de acción

Definir objetivos: Usa una ficha de plan de aprendizaje para definir los objetivos de gestión de expectativas y crea un plan para alcanzarlos.

Para empezar, piensa como un cliente. ¿Qué dificultades tiene cuando utiliza tus productos o servicios? ¿Qué no le queda claro? ¿Qué genera la mayoría de las quejas? Después elabora una lista con las oportunidades que tienes de establecer expectativas claras y reforzar el mensaje. Intenta entender el proceso desde el punto de vista de los clientes y visualiza cómo pueden ponerse en contacto con tu empresa. Por último, identifica y corrige los problemas para dejar las expectativas claras en todo momento.

More To Explore

Weteach

Salvemos a los estudiantes

La educación es un pilar fundamental en la vida de los jóvenes, pero a menudo nos encontramos atrapados en una trampa de mediciones y calificaciones

INNOVATIA

 EMPRESARIOS EXITOSOS

Desde hace tiempo se habló acerca del fenómeno de por qué varios empresarios, sin la preparación académica necesaria, llegaron a poseer grandes fortunas, convirtiéndose en