El proceso de medición va más allá de simplemente registrar datos. Se trata de comprender, comparar y, lo más importante, mejorar. Equiparando esta práctica a la forma en que una familia marca la altura de sus hijos para seguir su crecimiento, en el mundo empresarial, medir implica establecer métricas que evalúen logros, posicionamiento y establezcan metas para un avance continuo.
Si bien vivimos en una era digital que nos brinda la capacidad de calcular casi cualquier aspecto, esta profusión de datos puede desviar nuestra atención de lo verdaderamente relevante. En medio de esta ‘infoxicación’, surge la necesidad de identificar qué métricas son realmente significativas.
Desde el servicio de atención al cliente hasta la satisfacción de los candidatos en procesos de selección, todo es medible en la actualidad. Sin embargo, la verdadera pregunta que surge es: ¿Qué debemos medir? Esta interrogante es esencial y personalizada para cada empresa, requiriendo una cuidadosa reflexión sobre los aspectos cruciales que realmente impulsan el éxito y la eficiencia en su contexto particular.
La habilidad de seleccionar y focalizarse en las métricas adecuadas se convierte en EL diferenciador para el progreso y la excelencia. Es el momento de definir con claridad qué aspectos son fundamentales para trazar un camino hacia el crecimiento y la optimización constante.
Tomemos como ejemplo un equipo de ventas con el objetivo de cerrar 100 acuerdos en un año. El análisis histórico se vuelve crucial en este punto. Revisar el desempeño del año pasado, el promedio por empleado y qué estrategias contribuyeron a esos momentos álgidos brinda una visión realista de la viabilidad del nuevo objetivo.
Una vez se tenga claro el plan a seguir, se debe evaluar las tareas del equipo y cada individuo por separado, estableciendo una frecuencia para asegurar el progreso hacia el objetivo marcado desde el inicio del año.
Cada departamento cuenta con indicadores clave que confirman el logro de sus objetivos. En el caso de ventas, no solo se trata de cerrar acuerdos, sino también de analizar los termómetros. Estos incluyen el número de clientes contactados, visitas realizadas, propuestas enviadas y el porcentaje de conversión en cada etapa del proceso de ventas.
Es esencial conocer tanto los indicadores directos que reflejan el logro de los objetivos como los indirectos que ofrecen una visión de la probabilidad de alcanzarlos. Es un enfoque equilibrado entre resultados finales y los pasos intermedios que nos acercan o alejan de esos resultados deseados.
Es crucial seleccionar los datos clave que no solo demuestran el resultado final deseado, sino también aquellos que actúan como señales predictivas, ofreciendo insights sobre la dirección hacia la consecución de los objetivos. Esta selección inteligente de métricas es fundamental para dirigir esfuerzos y recursos de manera eficaz hacia el logro de metas propuestas.
Los sistemas de medición varían entre empresas, pues cada equipo directivo tiende a adaptar modelos y playbooks según su visión única. Sin embargo, este enfoque personalizado suele basarse en la intuición de los líderes, lo que puede llevar a sesgos.
Para asegurar estadísticas objetivas, es fundamental centrarse en la causa-efecto: entender qué acciones afectan los resultados deseados. Esto implica comparar datos de manera coherente y justa, asegurando que las comparaciones se hagan entre situaciones comparables. Tres criterios para esta comparación objetiva son eficiencia, eficacia y adaptabilidad.
En cuanto a las herramientas para medir resultados, la tecnología impulsó el desarrollo de dashboards y sistemas de reportes en tiempo real que permiten visualizar datos de múltiples fuentes en un solo panel, proporcionando una visión holística. La capacidad de integrar datos provenientes de herramientas CRM, software de contabilidad y otros programas proporciona información valiosa para la toma de decisiones.
Los informes y dashboards varían en su formato de presentación. Mientras los informes suelen tener un formato similar a las hojas de cálculo, los dashboards presentan información mediante gráficos, porcentajes y reportes visuales. Por ejemplo, los directivos tienen su propio Scorecard, actualizado regularmente con métricas del negocio, lo que les permite evaluar rápidamente la situación y tomar decisiones informadas.
En cuanto al uso de Data Analytics, las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el machine learning prevén el rendimiento futuro basándose en datos históricos y otras fuentes de información. Incorporar estas predicciones en los dashboards ofrece una visión más completa y permite evaluar qué tan cerca estamos de alcanzar nuestros objetivos.
Cuando se trata de seleccionar indicadores, el punto crucial es su capacidad de ser accionables. Este debe ser claro en su significado y en la acción que se suele tomar en base a él. Si mostrar un número no conduce a una acción clara y específica, es probable que ese dato no sea útil para la toma de decisiones.
Los inadecuados son aquellos que son fácilmente manipulables, que consumen demasiado tiempo sin agregar valor, que generan incentivos indeseados o que simplemente no ofrecen información relevante para la toma de decisiones.
Un buen indicador debe plantear preguntas cruciales sobre el rendimiento de la empresa y conducir a una reflexión sobre posibles problemas o áreas de mejora. Es importante encontrar ese desencadenante, aquel que es fundamental para alcanzar los objetivos.
Tomando el ejemplo de una empresa de alquiler de espacios para eventos en crecimiento, los indicadores clave como ingresos totales por alquileres, número de eventos realizados por espacios alquilados, precio medio del alquiler, número de clientes activos e inactivos, visitantes de la página web y solicitudes de visita son relevantes.
Al analizarlos, algunos podrían ser simplemente resultados derivados de otros. Por ejemplo, los ingresos totales se calculan a partir de la multiplicación de otros, lo que los hace menos significativos por sí solos. El precio medio del alquiler suele ser estable y no reflejar cambios significativos. Por esto, si no conduce a conversiones finales suelen ser menos relevantes.
