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Design Thinking: Experiencia del cliente

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Hoy la única forma de ser realmente diferentes es proporcionar experiencias enriquecedoras a nuestros clientes. Pero ¿Cómo se hace? ¿Cómo sé si lo estoy haciendo bien? 

“La Economía de la experiencia es aquella manera de proporcionar a los clientes un conjunto de sucesos memorables creados para vincularlos personalmente”, Pine & Gilmore.

La experiencia de cliente es la percepción final que tiene una persona tras haber vivido un conjunto de interacciones con cualquier parte de una empresa o institución. Dentro de esa percepción, se pueden incluir las cuestiones físicas, las sensaciones, las emociones, los pensamientos y los recuerdos que generan una imagen de esa empresa. 

Una experiencia se va a componer de espacios físicos o digitales donde suceden los momentos de contacto. También van a suceder momentos de relación con empleados de la compañía… No hay que olvidar el estado emocional en el que se encuentran las personas y los objetivos que persiguen. 

Como empresa, hay que tener un propósito que está alineado a unos valores significativos que marcan nuestra personalidad, nuestra manera de estar en el mundo y la propuesta de valor que se ofrece. Por tanto, ser congruentes con nuestro ADN corporativo será vital.

Quién es el protagonista

Hay que determinar muy bien quién es la persona que representa el tipo de cliente con el que se quiere trabajar. A la hora de realizar el diseño debe reducir la abstracción de la palabra “cliente” en cualidades personales que hagan empatizar y comprender de manera más profunda el tipo de persona a la que se le habla.  

No es recomendable esa distinción por edad o por variables demográficas, sino por momentos vitales, por actitud o por valores que los unifican y los caracterizan o incluso por motivaciones personales que puedan tener a la hora de contratar tus servicios. 

Momentos: cuándo suceden los escenarios de relación

Una de las cosas más importantes que debe suceder es que debe tener una lógica secuencial en el desarrollo de los acontecimientos. Es decir, si yo le quiero contar a un amigo cómo fue la experiencia en la compra de una vivienda y cómo una agencia inmobiliaria me ayudó a conseguirlo, debo ser capaz de contar la historia de cómo sucedió y esa historia ha de tener sentido. La creación de esa narrativa es fundamental para que la situación pueda ser contada y así perdure en la memoria de todos.

La gente suele querer sentirse protagonistas de las cosas que suceden y también, disfrutan de contar pequeñas historias que demuestran las adversidades que superan, la forma en la que consiguen los objetivos y el modo en el que llegan a un final feliz. 

Actividades: qué cosas aportan valor 

En el momento en el que se define el tipo de usuario sobre el que se quiere diseñar y cómo se quiere que sea, es el momento de pensar qué hacer para que sea real. 

Muchas veces, al comprar un dispositivo o una computadora, los empleados de la tienda te enseñan algún truco para usarlo. Te dicen cómo usar una funcionalidad, cómo sacar mayor partido a alguna aplicación. Sales pensando: “Me contó algo que no cuentan a todo el mundo”. Otra forma de hacer que las personas sientan que lo que estás haciendo por ellas les aporta valor es ser transparentes en los procesos de trabajo. 

Interacciones

¿Qué será lo primero que diremos? ¿Cómo vamos a responder a las preguntas? ¿Qué pasa si no somos capaces de dar una solución? ¿Cómo reaccionaremos? En este punto hay que elegir el canal, el tono y el estilo. Cada persona que está en contacto con el cliente representa en sí misma la voz de la empresa. Si no está alineada, si falta información relevante o si se comete el error en cadena de interacción, el esfuerzo de diseño de los puntos anteriores habrá resultado en vano.

Diseño de una propuesta de valor

Se puede analizar al cliente desde tres formas diferentes: Cuáles son las cosas que tiene que hacer para conseguir lo que quiere. Qué cosas obtiene gracias a conseguir lo que quiere. Y, qué cosas le molestan, le duelen, o no están aún bien resueltas en ese camino que debe seguir para conseguir lo que quiere. Estos tres componentes son los que se denominan el mapa de empatía. 

Es necesario que la vocación de servicio esté muy presente entre las personas que forman parte del equipo. Al menos una reunión mensual en la que participen los equipos de diseño, de negocio y de tecnología favorecerá el flujo de información. En ellas se puede mostrar los aprendizajes obtenidos y se podrán detectar las causas de posibles errores o puntos de mejora. 

Además, es importante realizar un seguimiento sobre las medidas a adoptar que deben ser revisadas. Las experiencias memorables son un lugar infinito de nuevas oportunidades para la compañía, sus empleados y usuarios. Cuida, desarrolla y mima cada aspecto. 

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